典型案例
保利物業
社區物業管理與居民的生活息息相關，大到房屋、公共設施的管理，小到小區垃圾的清運，無不影響著整個小區居民的日常生活。越來越多的消費者在購房之時就考慮到其所在社區的物業服務是否規范、及時和便捷?？梢?，社區物業管理水平的提高，為小區居民提供規范化、專業化、人性化的服務，將是現在及未來物業管理公司必須關注的問題，也是物業公司與同行競爭的關鍵。
建設社區的呼叫中心，為業主的報修與維修、費用繳納、緊急救援、客戶投訴等需求提供一個統一、規范、人性化的平臺，為物業公司與業主之間建立起一座溝通的橋梁，將大大提高社區物業的工作效率和服務質量，提升業主的滿意度，同時也提升了物業公司的企業形象與核心競爭力。
深圳市保利物業服務有限公司是中國保利集團公司旗下專門從事高檔物業管理業務、具有獨立法人資格的企業。作為大型國有企業——保利集團旗下的保利物業服務有限公司，對自己的品牌形象極為重視，對自己的服務水平近乎苛刻。
2009年3月，保利物業將建立物業服務呼叫中心系統納入客戶服務質量提升計劃中的一項重要工作，并面向廣大呼叫中心廠商進行招標競價，經過仔細甄選，保利物業最終選定了性價比頗高、技術能力較強的深圳市集時通訊有限公司作為此項目的合作商。針對保利物業的個性化需求，我們反復與其確認進行二次開發，并在客戶指定的時間內交出了一份滿意的答卷，獲得了保利物業的肯定。
保利物業呼叫中心設計的業務流程圖如下：
目前，物業呼叫中心系統已在保利深圳總部以及東莞、惠州、武漢等分公司獲得了應用，構建了保利物業跨區域、實時、集中式的客戶服務管理體系，對與業主密切相關的費用查詢、報修服務、投訴建議、咨詢等實現了規范化、標準化的管理，對服務品質的提升起到質的跨越。我們認為，在服務至上的今天，呼叫中心必定在物業行業得到越來越多的普及。
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